Раздел 1. (Погружение)

1. Мы регулярно проверяем наши знаки и общение с клиентами и исправляем любые негативные утверждения. Strongly Agree
2. У нас есть измерения, которые позволяют нам узнать, соответствует ли наш сервис ожиданиям клиентов. Strongly Agree
3. Мы придерживаемся простого набора стандартов, которые разъясняют нашей команде, что они всегда должны и чего никогда не должны делать, представляя наш бренд. Somewhat Agree
4. У нас есть человек, отвечающий за обслуживание клиентов, и команда, которая регулярно встречается, чтобы сосредоточиться на повышении уровня обслуживания. Somewhat Disagree
5. При реализации новых инициатив мы следуем процессу, который включает в себя обучение и четкие ожидания от нашей команды. Somewhat Disagree

Раздел 2. (Заявление о действиях для клиентов)

1. Наши сотрудники понимают, через что могут пройти наши клиенты, и проявляют сострадание и сочувствие. Strongly Agree
2. У нас есть заявление о действии, отдельное от нашей миссии и ценностей, которое направляет нашу команду и создает культуру, которая одержима предоставлением отличного опыта. Somewhat Disagree
3. Все члены команды понимают, как их индивидуальная роль влияет на опыт, который мы предоставляем. Strongly Agree

Раздел 3. (Построение отношений)

1. Все члены команды проходят обучение навыкам построения отношений с клиентами. Strongly Disagree
2. Наши сотрудники обучены прислушиваться к информации о клиентах, представленной сверх того, что необходимо для сделки, включая семью, род занятий, отдых и мечты (ФОРД). Strongly Agree
3. У нас есть система, позволяющая использовать собранную сотрудниками информацию о клиентах для персонализации будущих впечатлений. Strongly Agree

Раздел 4. (Цикл клиентского опыта)

1. У нас есть учебное пособие, которое включает стандарты обслуживания, которые наша команда должна предоставлять вместе с нашими операционными стандартами. Strongly Agree
2. Мы знаем об общих дефектах обслуживания, которые могут возникнуть, и обучаем сотрудников предвидеть и избегать их. Strongly Agree
3. Наше обслуживание превосходно независимо от того, с кем сталкивается клиент, в какой день недели или в какое время суток он обращается к нам. Somewhat Agree

Раздел 5. (Нулевой риск)

1. Мы получаем очень мало жалоб от клиентов. Strongly Agree
2. У нас есть протокол для работы с расстроенными клиентами и сложными ситуациями. Somewhat Disagree
3. Все сотрудники уверены, что удовлетворят жалобу клиента, независимо от того, по чьей вине она может быть. Neutral
4. Наша организация поощряет обратную связь, и клиенты могут легко общаться с высшим руководством. Strongly Agree

Раздел 6. (Внутренняя культура мирового уровня)

1. У нас налажена эффективная межведомственная коммуникация. Strongly Agree
2. Члены нашей команды и отделы понимают, как их работа влияет друг на друга. Strongly Agree
3. Наши разные отделы знают, что значит ходить в шкуре друг друга и проявлять сочувствие и сострадание друг к другу. Strongly Agree
4. Каждый из наших отделов отличается высоким моральным духом и низкой текучестью кадров. Neutral

Раздел 7. (Лидерство мирового класса)

1. Наши лидеры обучены руководить и тренировать в рамках культуры, ориентированной на обслуживание. Strongly Agree
2. Наши лидеры знают, как создать подотчетность, укрепляя моральный дух. Somewhat Agree
3. Наши лидеры еженедельно проводят встречи один на один со своими непосредственными подчиненными. Somewhat Disagree
4. Мы привлекаем, нанимаем и сохраняем сотрудников, ориентированных на обслуживание. Strongly Agree
5. У нас действует система празднования достижений сотрудников. Somewhat Disagree

Раздел 8. (Выше и вне культуры)

1. Мы документируем и делимся историями сотрудников, которые делают все возможное для наших клиентов. Somewhat Disagree
2. Мы признаем и вознаграждаем сотрудников за то, что они делают все возможное для клиентов. Somewhat Disagree
3. Наша команда обучена и уполномочена делать все возможное для наших клиентов. Strongly Agree
4. Мы признаем и делимся историями о том, как члены команды делают все возможное для других членов команды. Somewhat Agree
5. Наша команда обучена постоянно искать способы превзойти ожидания клиентов. Strongly Agree